Direito Aéreo

Como devo proceder em caso de atraso de voo

Os atrasos de voos são incidentes frequentes que os passageiros podem enfrentar, e é crucial estar ciente das ações a serem tomadas para minimizar possíveis impactos negativos.

Assim que você tiver conhecimento do atraso do seu voo, é aconselhável dirigir-se ao balcão de atendimento da companhia aérea responsável e solicitar as assistências materiais adequadas. Essas assistências variam conforme a duração do atraso, portanto, além da solicitação inicial, é importante indagar sobre a previsão de tempo para o atraso, o que possibilita que você compreenda seus direitos, incluindo o acesso às assistências, a possibilidade de reacomodação em outro voo ou o direito ao reembolso integral da passagem aérea.

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Se preferir, você também pode entrar em contato com a companhia aérea por telefone. Nesse caso, lembre-se de anotar o número de protocolo e registrar todas as informações fornecidas durante a ligação. Abaixo, você encontrará os números de telefone das principais companhias aéreas em operação no Brasil.

Caso não receba as assistências materiais de maneira adequada, é possível comunicar-se com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o órgão responsável pelo setor de aviação civil no país, e registrar uma reclamação contra a companhia aérea responsável pelo seu voo.

A ANAC possui escritórios nos principais aeroportos do Brasil, onde você pode apresentar sua queixa pessoalmente, conforme os endereços listados neste artigo. Caso não haja um escritório da ANAC no aeroporto em questão, você ainda pode registrar uma reclamação por telefone, discando 163, ou pela internet, através do portal da agência, na seção de "Reclamação".

Outra opção é recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e a Proteste. Dependendo do órgão, você pode registrar sua reclamação online ou por telefone. O Procon, por exemplo, permite o registro de queixas em seu site, assim como a Proteste, que disponibiliza o número 4020 7747 para reclamações por telefone.

Direitos do Passageiro em Caso de Voo Atrasado

Em situações de problemas com voos, você pode ter direito a compensação. Estamos aqui para ajudar!

O passageiro tem direito à assistência material da companhia aérea, que varia conforme o tempo de atraso:

• A partir de 1h: Meios de comunicação (internet e/ou ligações).
• A partir de 2h: Alimentação (refeições ou vouchers).
• A partir de 4h: Hospedagem e transporte (ida e volta ao aeroporto), exceto para residentes na cidade (apenas transporte casa-aeroporto). Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e acompanhantes sempre têm direito a hospedagem e transporte. A assistência é válida mesmo após o embarque.

Atrasos Superiores a 4 Horas:

• No aeroporto de partida, o passageiro pode optar por:
  • Reembolso integral (passagem e taxa de embarque).
  • Remarcação do voo sem custos.
  • Reacomodação no próximo voo disponível da mesma companhia.
  • A assistência material pode ser suspensa para reembolso ou remarcação.
• Em aeroporto de conexão/escala, as opções são:
  • Reembolso integral com retorno à origem.
  • Reembolso do trecho não voado, permanecendo no local.
  • Remarcação do voo sem custos.
  • Reacomodação em voo da mesma ou outra companhia.
  • Continuar viagem via outro meio de transporte (ônibus, táxi, van).
  • A assistência material é mantida para reembolso integral/retorno, reacomodação e transporte alternativo. É dispensada para reembolso de trecho não voado e remarcação.

Outros Direitos:

• Declaração de Atraso: O passageiro pode solicitar a Declaração de Atraso ou Contingência, documento essencial para comprovar o ocorrido. A ANAC exige que a companhia informe o motivo do atraso/cancelamento, seguindo a Resolução 400.
• Compensação Financeira: Há direito a compensação financeira se a chegada ao destino for superior a 4 horas do previsto. O valor não é fixo e pode ser maior em caso de prejuízos adicionais.

Alteração de Horário pela Companhia:

A ANAC permite que a companhia altere o horário do voo com aviso de 24h de antecedência (prazo temporário pela pandemia). Se a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (voos internacionais) e o passageiro não concordar, ele tem direito a reembolso integral ou reacomodação.

Reembolso da Passagem Aérea

O reembolso integral ou parcial é um direito do passageiro em casos de atraso de voo superior a 4 horas. É fundamental conhecer o processo para evitar prejuízos.

Como o reembolso é feito:

• Forma de pagamento: O valor é reembolsado conforme o método de compra original.
  • Pagamentos à vista (dinheiro, débito, cheque): Reembolso imediato, em dinheiro ou crédito na conta.
  • Cartão de crédito: O valor será lançado na fatura do cartão. Em compras parceladas, as políticas da administradora do cartão são seguidas.

• Créditos/Milhas: Pode ser feito por meio de créditos em programas de milhagem, mas apenas com sua autorização.

Prazos de Reembolso (Atenção às Regras da Pandemia):

• Normalmente: A companhia aérea deve reembolsar imediatamente.
• Período da Pandemia (voos entre 19/03/2020 e 31/12/2021): O prazo permitido foi de até 12 meses a partir da data original do voo.
• Demais casos (voos até 18/03/2020 e a partir de 01/2022): O reembolso deve ser concluído em até 7 dias após a solicitação.

Comunicação da Companhia Aérea:

• A companhia deve informar sobre alterações no voo com pelo menos 24 horas de antecedência.
• Se a comunicação não ocorrer nesse prazo, você tem direito a solicitar reembolso ou reacomodação em outro voo (da mesma ou de outra companhia).

Direitos do Passageiro em Voo Atrasado Internacional

Enquanto no Brasil a ANAC garante os direitos dos passageiros, as regulamentações variam significativamente em voos internacionais.

oVoo Atrasado na Europao

Nos 27 países da União Europeia (e Islândia, Noruega, Suíça, e territórios ultramarinos), aplicam-se normas de assistência material semelhantes às do Brasil: comunicação, alimentação e hospedagem. Além disso, há valores específicos de indenização para atrasos superiores a 3 horas, calculados com base na distância.

oVoo Atrasado nos EUAo

Nos Estados Unidos, as companhias aéreas não são obrigadas a compensar passageiros por atrasos, nem a fornecer assistência material de forma geral. A exceção é a possibilidade de solicitar vouchers de alimentação para atrasos superiores a 2 horas (fornecimento opcional).

A única situação regulamentada é quando o atraso ocorre com os passageiros já a bordo: nesses casos, a companhia deve oferecer alimentação e assistência médica, se necessário. Em comparação com Brasil e UE, as regulamentações dos EUA oferecem menos proteção aos passageiros em atrasos. É sempre recomendável verificar as políticas de cada companhia e as leis locais ao viajar.

Atraso de voo gera indenização?

A indenização por atraso de voo depende das particularidades de cada caso.

Você pode ter direito à indenização se:

• O voo chegar ao destino com atraso superior a 4 horas em relação ao previsto.
• O atraso causar prejuízos, como a perda de eventos importantes, compromissos ou pacotes de lazer.
• A companhia aérea não fornecer a assistência material adequada.

Indenização por Danos Morais:

A indenização por danos morais ocorre quando o passageiro sofre um dano de natureza pessoal durante a viagem. Existem dois tipos:

1. Danos à honra objetiva: Quando o problema afeta a sua relação com outras pessoas (ex: perder reunião de negócios, prejudicando a reputação profissional).
2. Danos à honra subjetiva: Quando o dano afeta você individualmente (ex: perder um show importante, gerando frustração pessoal).

Se sua situação se encaixa nesses exemplos, você pode ter direito a danos morais. É importante consultar um advogado ou especialista legal para avaliar seu caso.

Prazo para Reclamar de Atraso de Voo

Ao enfrentar um atraso de voo, é crucial registrar a reclamação o quanto antes, diretamente com a companhia aérea, a ANAC ou órgãos de defesa do consumidor, por canais como internet, telefone ou presencialmente.

No entanto, para casos de atrasos superiores a 4 horas ou que geraram grandes prejuízos, o pedido de indenização possui prazos máximos a serem observados:

• Voos Domésticos: O prazo é de 5 anos. Exemplo: um atraso em 2020 pode ser reclamado até 2025.
• Voos Internacionais: O prazo é de 2 anos. Exemplo: um atraso em 2020 deveria ter sido reclamado até 2022.

É fundamental respeitar esses prazos para garantir seus direitos e a viabilidade da sua solicitação.

Como Reclamar de um Voo Atrasado

Seja pelo incômodo da espera ou pela perda de compromissos, você tem o direito de reclamar de um voo atrasado. Veja as principais formas:

Direto com a Companhia Aérea:

• Procure o balcão da empresa no aeroporto ou ligue para o SAC.
• Mantenha a calma; uma comunicação tranquila pode agilizar a solução.

Com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil):

• Presencialmente: Se houver um posto da ANAC no aeroporto.
• Por Telefone: Ligue para o "Fale com a ANAC" no 163 (atendimento diário, 8h-20h, em português, inglês e espanhol).
• Online: Acesse a seção "Reclamação" no site da ANAC, faça login (Fala.Br/Gov.br) ou registre anonimamente, e detalhe o problema.

Órgãos de Proteção ao Consumidor:

• Procon: Acesse o site do Procon do seu estado.
• Proteste: Utilize os canais da Proteste para registrar sua queixa.

Consumidor.gov.br:

• Portal oficial do Ministério da Justiça e Segurança Pública.
• Acesse, faça login (cadastro gratuito), pesquise a companhia aérea e registre sua reclamação.

Como Comprovar o Atraso de Voo e os Prejuízos

Para buscar uma indenização por atraso de voo, é necessário comprovar não só o atraso, mas também os prejuízos que ele causou.

Para comprovar o atraso do voo:

• Comunicado da companhia aérea: O documento que informa o motivo do atraso.
• Fotos: De você e acompanhantes no aeroporto durante a espera.
• Imagens do painel de informações do aeroporto: Essencial, pois registra o status, horários e portões.
• Anotações: De informações passadas pela companhia aérea, protocolos de atendimento.
• Recibos de pagamentos: Feitos durante a espera.

Para comprovar os prejuízos sofridos:

• Reúna documentos e itens pertinentes ao evento perdido.
• Exemplos:
  • Casamento: Convite do casamento, convite para ser padrinho/madrinha.
  • Entrevista de emprego: E-mail de agendamento ou outras comunicações.

Essas evidências são cruciais para fundamentar sua solicitação de compensação.

Como Saber se o Voo Atrasou

A companhia aérea tem a responsabilidade de informar os passageiros sobre atrasos. Conforme a ANAC, a empresa deve comunicar o atraso imediatamente, dar uma estimativa do novo horário de partida e atualizar a situação a cada 30 minutos.

Além da comunicação da companhia, você pode verificar o status do seu voo das seguintes formas:

1. Painel de Informações do Aeroporto: Localize um dos painéis, encontre o número do seu voo e veja o status atualizado.
2. Consulta Online com a Companhia Aérea:
   • Acesse o site ou aplicativo da sua companhia aérea.
   • Procure a seção "Status de Voo" ou similar.
   • Insira o número e a data do seu voo para obter informações detalhadas.
3. Consulta por Telefone com a Companhia Aérea:
   • Ligue para o serviço de atendimento da sua companhia aérea.
   • Forneça os detalhes do seu voo para o atendente. Alguns exemplos são fornecidos abaixo:

LATAM: 0300 570 5700 (de todo o Brasil) ou 4002 5700 (de capitais brasileiras). Para deficientes auditivos: 0800 055 5500;

Gol: 0300 115 2121. Para deficientes auditivos: 0800 709 0466;

Azul: 4003 1118 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 887 1118 (outras localidades). Para deficientes auditivos: 0800 881 0500.

3. Consulta em sites especializados: Há também sites especializados em rastreamento de voos que permitem verificar o status dos voos. Por exemplo, o site da Infraero possibilita o rastreamento de voos domésticos. Basta acessar o site, localizar a seção relevante e inserir os detalhes do seu voo para obter informações atualizadas. Outra plataforma útil é a FlightAware, onde você pode pesquisar o número do voo ou os locais de origem e destino para obter informações detalhadas sobre os voos, incluindo a companhia aérea, o número do voo, a aeronave, o status e os horários de partida e chegada.

Essas opções permitem que os passageiros obtenham informações atualizadas sobre o status de seus voos, facilitando o acompanhamento de atrasos ou outras mudanças no itinerário.

O que Fazer para se Resguardar em Caso de Cancelamento de Voo

Diante de um voo cancelado, sua primeira ação deve ser entrar em contato com a companhia aérea responsável para escolher a opção que melhor se encaixa em suas necessidades.

Você terá as seguintes alternativas:

1. Reembolso integral: Solicitar a devolução total do valor da passagem, incluindo a taxa de embarque.
2. Reacomodação: Ser colocado em outro voo da mesma companhia ou de outra, para o mesmo destino.
3. Remarcação: Alterar a data e o horário do voo para uma nova ocasião, sem custos adicionais.

Para contatar a empresa, dirija-se ao balcão de atendimento no aeroporto ou utilize o telefone.

Se o problema persistir mesmo após o contato com a companhia, você pode registrar uma reclamação na ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), seja presencialmente em um de seus escritórios ou por telefone.

Direitos do Passageiro em Caso de Cancelamento de Voo

Quando uma companhia aérea cancela um voo, ela assume certas responsabilidades, e seus direitos podem variar conforme a situação.

Assistência Material (em caso de atraso que leve ao cancelamento ou prolongamento da espera):

• A partir de 1 hora de atraso: Meios de comunicação (telefone, internet).
• A partir de 2 horas de atraso: Alimentação (kits, vouchers).
• A partir de 4 horas de atraso: Acomodação e transporte de ida e volta (exceto se você estiver em sua cidade de residência, onde o transporte aeroporto-casa-aeroporto é garantido).

Direitos Principais (quando o atraso excede 4 horas, é substancialmente previsto ou há cancelamento):

Além da assistência material (que pode ser cessada se você optar pelo reembolso ou remarcação), você tem direito a:

1. Reembolso Integral da Passagem: Receber o valor total pago, incluindo a taxa de embarque.
2. Reacomodação em Outro Voo: Ser realocado em um voo da mesma companhia ou de outra, para o mesmo destino, sem custo adicional. Ao escolher esta opção, a assistência material é mantida.
3. Remarcação do Voo: Alterar a data e o horário para sua preferência, sem cobrança de taxas adicionais.

Observação Importante:

• Se o cancelamento for comunicado com antecedência de até 72 horas antes do voo, os direitos de reacomodação, reembolso ou remarcação não são aplicáveis. Caso contrário, você tem direito a reivindicá-los.

Como saber se seu voo foi cancelado?

Para verificar se o seu voo foi cancelado, você pode utilizar as seguintes formas:

Companhia Aérea (Telefone ou Online):

• Por Telefone: Entre em contato diretamente com a companhia aérea.
• Online: Acesse o site ou aplicativo da companhia, procure a seção de "status do voo" e insira as informações (cidade de origem, destino e data do voo).

Painéis de Exibição no Aeroporto: Consulte os painéis de informações espalhados pelo aeroporto.

Balcão de Atendimento da Companhia Aérea: Dirija-se ao balcão da sua companhia no aeroporto e converse com a equipe de atendimento.

Essas opções permitem que você obtenha as informações mais atualizadas sobre o status do seu voo.

Voo cancelado pode gerar indenização?

Sim, um voo cancelado pode gerar indenização, mas isso depende das circunstâncias.

Quando há direito à indenização:

• Geralmente, se o cancelamento resultar em atrasos de mais de 4 horas na chegada ao destino final do passageiro.
• Se o atraso ou cancelamento causar consequências mais graves, como a perda de compromissos importantes (ex: casamento, entrevista de emprego), o valor da compensação pode ser maior.

Prazos para solicitar a compensação:

• Voos Domésticos: O passageiro tem até 5 anos para requerer a indenização.
• Voos Internacionais: O prazo é de 2 anos.

É crucial respeitar esses prazos. Se a solicitação for feita após o período permitido, mesmo tendo direito, você poderá perder a indenização.